行业速记
胖东来，令人 惊叹的100 个细节
The followin g articl e is from 砺石 商业评论 Author 陈凯 导读 胖东来的这 100 个细节，证明了一个朴素的 商业常识，" 信任不是营销出来的，是在 一个个具体的细节里，被一天天积攒出来的 "。作 者 | 陈凯 来源 | 砺石商业评论 最近几年，胖东来在互联网上爆火，但能够去到现场的消 费者毕竟是少数。
很多人只是凭借 网络上流传的一些视频、文章，对它的局部有所了解。其实，胖东来的成功，根植于一个个具体的细节。为了帮 助读者能够对胖 东来拥有更全面 的了解，我们专 门把散落在卖场 、后厨、工资与供应商工厂里的 各种细节进行了一次系统梳理，合计 100 条。
这些细节有 助于我们更 加全面地了解一个完整 的胖东来。卖场环境与 卫生：看不见的地方最见功夫 1 . 胖东来 果蔬区的灯 光，经过上百次调校，不增艳、不 偏色，只为 还原食材本来的色泽。好看是其次 ，让用户看 到的东西和拿到家的一致。2. 卖场货架间 距刻意加宽 ，宁可少摆一排货架，也不让顾客 人挤人。
3. 店内没 有此起彼伏的 促销叫卖广播 ，逛起来安静、从容，购物不被打 扰。4. 光是清洁这一项 工作，就有一 本厚达 26 3 页的操作手册，每一个区域、每一个动作都有规定。5. 卫生间门口 的大屏幕，实 时显示哪一间有人，不用挨个敲门 。6. 卫生间隔间里有红 绿灯提示，避 免敲错门的尴 尬；隔间内还有一键紧急呼叫按钮 ，出事立刻有人响应。
7. 女厕位 数量多于男厕 位，按真实使 用人群的比例 设计，而不是 按建筑图纸的习惯。8. 女士卫生间的镜子下，从左到右依次摆着装饰盆景、香薰、抽纸、皮 筋、洗手液、梳子、棉签、护手霜、橄榄 油——每一个 都有用途。9 . 货架旁常 备放大镜和老花镜，方便老年人看清配料表和价签。
10. 装袋区配有湿手器 ，担心顾 客手部干 燥，搓不 开购物袋。对不同 人群的照 顾：把 &quo t; 所有人 " ; 当具体的人 11. 购物车有 7 种 类型：老人专用款 自带座椅 和放大镜，带孩子 的用婴幼儿推车，各取所需 。12. 母婴室 里温奶器 、消毒柜 、婴儿床 、小冰箱一应俱全 ，配置不 输专业护理站。
13. 门口设 免费宠物寄存区，有专人定时查看，喂食喂水，担心狗子孤单。14. 免费宝宝车、免费轮椅随时取用，推着就能走。15. 免费直饮水、充电宝、雨伞、应急药品，散落 在卖场各处。16. 免费改裤 脚、锁边、修鞋、熨烫与干洗，不限于在胖东来买的衣服鞋子，别处买的拿过来，一律来者不拒。
17. 免 费验光、免费行李寄存、全国邮寄 ，便民服务 做成清单。18. 卖场里配备免费微波炉，顾客自带的 食物可以热了再吃。19. 购物袋免费。员 工装袋时把袜子和饮料分开、冷鲜 品单独装并 放入冰袋，防止串味。20. 每一列自助结 账处，配两 名工作人员专职分类打包——别的超市是顾客 自己手忙脚乱，这里是有人替你把 一切都理好 。
21. 购物 车可以推出店 门。车停得远 ，保安会主动 帮着把车推过 去——既方便 顾客，又顺手 把车收 回来。22. 顾客问路，员工不是抬手 一指，而是放 下手头 的事，亲自把人带到 目的地 。商品与品质 ：把信任建立 在货上 23 . 自建检测 中心，蔬果、肉类严格抽检 ，食材 的检测报告向 顾客公示。
24. 水产 区的活鱼提前 静养约十天，排空腹中杂质再上架，几乎没有腥臭味——鱼 " 饿瘦了 "，口感更好，代价是水产区常年赔钱 ，店员的解释是：&quo t; 为了大 家能放心吃。" 25. 水果标注糖度，买之前就知道甜不甜。26. 切好的水果组合盒，在保鲜膜外按甜度从高到低标 明序号——闭着眼睛买都不 踩雷。
27. 水果切盘实行时限 折扣：超过 4 小时打 8 折，6 小时 打 6 折，超过 8 小 时直接销毁，绝不卖给顾客 。28. 连豆芽 都细分成六七个品 类——短 豆芽、黄豆芽、绿 豆芽、小银豆芽——每一款 明确标注适用场景：炒菜用 哪种、烩面用哪种 、蒸卤面用哪种。
29. 五谷杂 粮统一用透明包装袋分装，干净、可见、不散乱。30. 净菜生鲜按食材原本 的样子储存包装 ，不靠添加剂做 " 科技与狠活 "。31. 商品标 签上，赏味期限、供货单位、检 测员电话一应俱全，出了问题找得到人。32. 自营熟食、糕点一旦检测不合 格，整批报废，不留讨价还价的 余地。
33. 海 鲜提供现场加工服务，把鱼交给店 里，做好了 你带回家——预约订单常常排到闭店。34. 处理海鲜的师傅，职责不只是处理食材：台面清洁、地 面清洁、水流速度，乃至给顾客建 议烹调方式 ，都在工作范围内。35. 商品一旦发现质 量问题，不等顾客上门，主动发布召回公告并给出赔偿。
价格透明与克 制：不把顾客 当信息弱势方 36. 自 营商品的价签 上，直 接标注进货价与毛利率。一 件售价 59 9 元的羽绒 服，进价 4 57.9 元 、毛利 率 23.55%，明明白 白印在标签上 。37. 赚 多少钱让你一 眼看懂，商业 信息不 对称被一张价签消解了。
38. 胖东 来几乎停止了 各种促销活动 ，避免顾客为 凑折扣盲目囤 货——它不鼓 励你多花钱。39. 珠宝柜台上方挂着提示：" 理性消费更幸福 "，下面用小字 写明：请根据 自己的经济情 况理性选择，不要承担不必 要的经济负担 。40. 热 门商品主动限购：馒头每人限购 12 个，小方糖戒指每人限购 5 枚，明着挡代购，把货 留给本地真正 要用的顾客。
41. 不设付费会员年卡 ，不办卡也能享受 同样的服务与价格。42. 闭店前的临期食品分时段 打折，蔬果肉类满场 " 骨折价 " ——本地人的固定节目，打 折是为减少浪费，不是清库 存的套路。售后服务：把信任当资产，不当成 本 43.199 9 年，胖东来提出 &q uot; 不满意就退货 "，比很多同行早了二十年。
44. 无理由 、无条件：商品售出三天内，不问原因，马上办理。45. 开封了、用过了、吃了一半，也照样能退——西瓜 吃一半觉得不甜 ，可以退；洗发 水用了一部分觉 得不合适，也能 退。46. 一位许昌市民买了 二十多块钱的橘子，回家吃着口感差，过了三天才去售后。
胖东来直接 退了钱，还 问她是不是开车来的——是的话，再补 20 元油费。47. 一位七旬老人 买了一双鞋 ，前后换了 七八次，考虑到老人腿脚不便，员 工每次都把 鞋送到家里，亲手给他 换上。48 . 商品有 质量问题的，全额退款之外补偿 500 元 ，并真诚道 歉。
49. 设立 500 元 顾客投诉奖：投诉经当天值班经理核实确认，当 场发给顾客 500 元——把顾客的挑 刺，变成企业 改进的路标。50. 缺货登记与 急购热线：顾客买不到的东 西，胖东来负 责全国查询采 购，哪怕去竞争对手的店里买，也 不让顾客失望。曾有一位顾 客为家中病人 急购四两荞麦 面做药引，胖东来派人专门采购送 上门。
51. 售后 服务免费项目 多达 18 项：免费存车 、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费充电、免费送货、免费维修……合计免费服务超过 60 项。52.7 日内商品正 常调价，主动 退差价。国际 金价暴跌时，在胖东来买过 金饰的顾客纷纷收到补差通知。
53. 线上商城延续线下 承诺：7 日内无 论是否开 封均可退换，运费 商家承担 ；质量问题额外补 偿 50 元心意金。54 . 一线员工拥有 200 元以内 的客诉自 主处理权，店长 1000 元——不用层层 请示，顾客当场就能拿到结 果。55.202 4 年 6 月，有顾客反 馈联营擀面皮加工 点卫生差 。
胖东来关停全部 相关档口，发布公开调查报告，向 6 月 9 日至 19 日间购买过相关产品的 8833 份订单顾客每人退款并补偿 1000 元 ，合计 883 .3 万元；奖 励投诉顾客 10 万元；涉事 主管辞退、联营商户解约撤柜。几块钱的擀面皮，赔出近九百万——赔到同行算不过来账。
管理体系：制度里长出来的分寸感 56. 推行民主竞 聘与管理层 轮值制度，岗位靠能力竞争，不靠 资历和关系 。57. 设置管理人员、星级经营人员、星 级员工、技术明星四条成长通道，保洁、收银 同样有奔头 。58. 实行 " 岗位股权制 "，股份随员工岗位变化动态调 整，干得多、干得好，股权跟着走 。
59. 薪酬 体系公开透明 ，课长、处长 、店长拿多少 ，有据可查——甚至 顾客打 听员工工资，员工都 会大大方方回 应。60. 严禁加班，违 规加班罚款 500 0 元 ——罚的不是 员工，是不让员工下 班的管理者。61. 店内 设 &quo t; 员工之 家 &quo t;：图书馆、健身 房、淋浴间、按摩椅、食堂 ，午休和下班 后都有 去处。
62.201 2 年，于东 来主动关掉 13 家管不过来的门店——他清楚这套体系靠人执行，摊子铺大了就会变味。63. 于东来自身只保留约 10% 的 股份，其余分给员工和管理 团队。64. 企业文化只 有四个字：自由 · 爱。它写进制度，而不是挂在墙上。
员工薪酬 与分配：分钱是最 大的管理 65.2025 年，胖东来全业 态员工平均到手月薪 89 74 元；2026 年一 季度涨至 959 8 元——在许昌 、新乡，这是当地平均工资 的两到三倍。66. 保洁 岗位月薪 8000 元以 上，室外保洁综合 月薪近万元——在 这个行业 ，保洁几乎从不是 " 体面收入 " 的代名词 。
67. 店长平 均月薪约 7.8 万元，课长约 2 万元、处长约 3 万元，层级之间明 码标价。68.1999 年，胖东来赚了 1 700 万元，年底拿出 50 % 分给员工——那年它还只是一家地方超市。69. 此后二十多年，公司坚持把约 50% 的净利润分给员工，多赚多分 ，少赚少分。
70. 2 026 年 3 月，于东来公布 集团 37 .93 亿元净资产全部转为员工股本，覆盖 10194 名员工：12 名店长每人 2000 万元，普通员工人均 20 万元 ，563 人的技术团队分得 4.68 亿元。71. 个别年份，公司利润的 95% 被分给员工——先分 钱，再谈发展。
72. 员工 享有购房无息 贷款、结婚生 育贺金、生病 补贴，福利覆 盖生活 的关键节点。73.202 6 年中秋，每位员工发放 七大箱节日福 利——果汁、精酿啤 酒、软籽石榴、秋月梨、月 饼、牛奶——并按入职时长 分档，满三个 月和不满一个 月的配 置不同。假期与尊严：休息 是权利，不是 恩赐 74. 员工每天工 作约 7 小 时，每 周不超过 42 小时，目 标进一步压到 36 小时 。
75. 每周 二全店闭店休 息，全年雷打 不动——顾客 的习惯可以调 ，员工的休息 不能让。76 . 工龄满一年的员工享 30 天带薪年假，管理层 40 天。77. 另有 10 天 " 自由假 "（不开心假），入职即享，在 系统里提交即 可，不用向上级说明理由，看身体、看家人、看演唱会都行。
78. 各项假期加总，员 工全年综合休假约 140 天——一年里将 近 40% 的时间不工作 。79. 员工在服务中受到顾客辱骂刁难，可申请 &quo t; 侵犯人格尊严补偿 "（俗称委屈奖 ），金额从数千元到数万元不等，特殊个案更 高——公司还会安 排心理疏导。
80. 设 " 勇敢正义奖 "：2025 年 11 月，对商场伤人事件中见义勇为的 20 名 员工重奖 20 万元，单人最 高 5 万元。