近期见闻
死磕“仅退款”，小商家最后的倔 强
撰文丨 青柳 近日，山东一名商家 在网上 售出两台总价 4070 元的冰 柜，买 家以温度不达标为由 申请 &qu ot; 仅退 款 "，并获得平台支 持。当 商家联 系取回冰柜时，买家 声称已经将其 " ; 就 地销毁 &q uot;。然 而，商 家跨省 上门查看，却发现两 台冰柜仍然插 着电在使用。
目前，商家已 准备提起民事诉讼。说白了 ，这就是白嫖。几千元的商品，三言两语说退款就退款了；商家想要 追回货物，却不得不亲自跨 省讨要，双方的成本太不对等了。这其实就是常被讨论的 &quo t; 仅退款 " ;。很多人享受着电商平台的福利，但规则本身也很容易被恶意钻空 子，导致不少商家经营受阻 。
电商平台 对消费者进行权益 倾斜，本身倒也无 可厚非，但问题是如何既体 现平台优势，又防 止规则被恶意利用 ，让消费者和商家的合法权 益都得到保障？这 才是真正需要回答 的问题。事实上应该深究一 下，" 仅退款 &qu ot; 这种规则是怎么来 的。早年间，&q uot; 仅退款 " 主要用于 生鲜、低价商品等 特殊场景。
十几元的水果坏 了，退货运费可能比商品本身还 贵，直接退款，原本是为了减少 交易成本。客观来看，&quo t; 仅退款 " 的出发点也是为了便利消费者，减少烦琐的售后流程，降低交易 成本，同时保障消费者权益、提 升消费体验。对于一些价值不高 、退货成本较大，或是明显存在 质量问题的商品，直接退款既能 让消费者省心，对于商家来说，来回快递也不划算，干脆就 " 仅退款 &quo t; 拉倒，迅速了结纠纷。
这些情况看似让商家蒙受了一些损失，但平台只要能够聚集足够多的消费者，能 提供够多的商业机会，让商家有信 心，那么就可以保证商家在迅速的 交易流转中 赚回损失。到了 2021 年，一些平台将 " 仅退款 &qu ot; 扩大至全品类，随后各大 平台纷纷跟进。一项针对特殊情况 的售后措施 ，迅速变成了电商行业争夺消费者的标配。
这一设计初衷是优化 平台消费体验 ，但适用范围 的盲目 扩大，让 " 仅退款 &q uot; 规则在很 多场景下显得 粗糙宽松，过 度向消 费者倾斜，极易被人用来薅 羊毛，相关荒 诞案例更是令人咋舌 。山东聊城一 名商家，卖出 一笔十 几元的蜜薯订单，遭遇买家 " ; 仅退款 &qu ot;。买家 不仅拒绝退货 ，还挑 衅道：" 有本 事你来取。
" 商家还真就跨省赶到河北沧州，最终追 回 3 斤蜜 薯。河南濮阳 一名商家，为 了一笔 190.71 元的订单，两次驱车跨省取证 ，往返奔波 1600 公 里，为了讨回 不到 200 元的货款，付出的维权成本远远超过商 品本身。▲河 南濮阳的商家 翻垃圾箱寻找 证据（图 / 视频截图） 广州一名商家，卖出一盆 龟背竹，半年 后买家称植物 养死了，要求 退款，商家拒绝后，遭到连续投诉，最终店铺被迫关停 。
还有上海一名女子，不到 3 个月对 399 件商 品申请 " 仅退款 ";，利用售后规则 漏洞牟利，最终因涉嫌诈骗罪被采取 刑事强制措施。这些案例看 似荒唐，却有着共同的逻辑：由于平 台天然倾向保护买家，不少 买家开始虚构理由申请退款，且很容 易获得平台支持，几乎零成 本就能完成操作。
但商家想要讨回公道，却要付出数倍乃至数十倍的成本，甚至要跨省维权。市场如果照这样运转，肯定是无法持续的。皮之不存，毛将焉附，如今部分地区因为恶意申请 " 仅退款 "; 的买家过多，已经被商家集体拉黑，同样引发了舆论热议。市场终究会对一切钻漏洞的行为进行反噬，对恶意 "; 仅退款 " 不能再纵容了。
其实这种畸 形的竞争逻 辑，已经引起监管部门的注意。2 025 年 1 月，国家市场监 督管理总局 约谈主要电商平台，就 平台 &q uot; 仅退款 " 规则挤压 商家生存空间、助长低质低价竞争 风气等问题，提出具体整改要求。2026 年 2 月，《网络交 易平台规则 监督管理办法》施行，明确禁止平 台强制商家 接受退款不退货。
此后，各大平 台优化售后机制，将 纠纷处置主动权交还买卖双 方。现在，各大平台对 &quo t; 仅退款 " 已 经有了不同的细化策略。有 的平台明确了适用情形，例如商品 存在严重质量 问题、严重货不对板 ，或因商家原因导致无法正 常退货等；有的平台根据商品性质 和经营模式区 别处理，对腐烂变质 、已无取回价值的生鲜商品 允许直接退款，其他商品的售后问 题则由买卖双 方协商处理。
还有的平台强 调优先由商家和消费者协商解决，并设置 24 至 36 小时的售后处理时限 ，商家逾期未 处理的，可能触发自动退款或平台介入审核。然而现状 是，" 仅退款 " ; 看似进行了优化，但这些措施仍不够细致，依然给 钻空子留下了空间。这在开 头退冰箱的案 例中就体现得非常明显。
消费者和商家围绕 冰箱有几番拉锯，起初似乎 确实是 &quo t; 温控器故障 "，于是商家 补发配件，安排上 门维修。随后消费 者依然发起两次退 款申请，平台以 &quo t; 经平台核实 商品存在质量问题 ，支持先 行退款 &quo t; 为由同意退 款。但之后商家想 要回冰箱 ，却被消费者告知 " 已经就地销毁 " ;；向平台申诉，被告知上述订单的 流程已经完结。
商家气不过，坐了 4 小时高铁赶到现场，方才发现冰箱仍在使用。▲卖冰箱遭 "; 仅退款 " 的商家（图 / 视频截图） 从这个案例也能看出，"; 仅退款 " 的说法看似消失了，实则换了 " 先行退款 " 的名头；退货还在协商，平台过早以 " 流程完结 " 了结纠纷。
这也说明，看上去是交 由双方沟通，但平台的介入未免草率，对买家 的单方表态采信门槛过低。像是 "; 就地销毁 &qu ot; 这 种明显不符合常识的答 复，平台其 实应当迅速警觉、跟进处理。这其实是个共性 问题，" 仅退款 " 不是不能存在，关键 还是要堵住 那些明显的漏洞。
要说完 善，首 先一点 是对仅退款的商品门 类进行严格限 定。比如对冰 箱之类 的大件电器，不仅商品价值 较高，是否存 在严重质量问题、货 不对板，往往 还需要专业鉴 定，不 能仅凭买卖双 方各执一词就 作出先 行退款 决定。哪怕是农产品 等生鲜商品，在现有保鲜技 术条件 下，也未必会 迅速腐烂变质 、失去 退货价 值。
何况有些商品 即使变质、有 质量问题，仍然有二次利用的价值，比如农产品用作动物饲料等，电器进行拆卸利 用，还可用于 产品复检、向生产方追责等。平台不能随意剥夺商家对商品——哪怕是瑕疵商品的 所有权，应当 进一步收紧 " 仅退款 " 的适用范围。平台需对站内 商品进行细致 梳理，结合过往争议案例，将 " 仅退款 "; 严格限定 在事实清晰、双方无争议的场景内。
其次，则是双方举 证责任的 合理分配。此前就 有相关案例：一名售卖榴莲的商家跨 省维权追 回商品，却发现买 家申请 " 仅退款 " ; 时提交的问题 图片，竟是其他消费者发布的好评晒 图。可见 ，平台对双方提交 的证据都应当严格核实，不是买家说 什么就照 单全收。消费者提 出质量问题，应当提供真实、有效的 证据；商 家否认商品存在问 题，也应拿出相应依据，而不是草率 地单方面 取信。
图 /AI 生 成 此外，要建 立买卖双方对等 的惩戒机制。现 实中平台往往对 商家处罚力度极 大，对买家的违 规行为却几乎没 有约束。从现状 看，对于频繁恶 意申请退款、伪 造证据甚至骗取 商品的买家，平 台同样应建立相 应的惩戒机制，让滥用规则者也 付出相应代价。如果平台缺位不 作为，就只能由 商家采取自力救 济，比如出现商 家集体拉黑特定 地区买家的现象 。
但这种做法的合理性存 在巨大争议 ，平台不能任由双方陷入互害循环，自身却置身事外。总而言之，好的服务规则 ，不是无条件偏向交易中的任何一 方，而是让诚信交易的人得到便利 ，让滥用规 则的人受到约束。只有如此，" 仅退款 " 才能真正 成为提升消费体验的创新，而不是 满是争议的纠纷源头。
也要多说一句，消费 者权益保护本 身是天然正确的方向 ，国内的消费 环境，坑蒙拐 骗确实 也不少，这无可否认，也让 " ; 保护 &quo t; 显得很 合理。但千万 不能低 估人性的弱点，无论是买家 还是卖家。比 如前不久星巴克宣布 推行 &qu ot; 消费 入座 " 规定，宜家 上海徐汇店也 跟进发出相关倡议。
原原本企业是想展现大度与 人性化，默认双方会心照不 宣、各留分寸 ，结果免费入 座的规则很快被滥用，最终难以为继。没 办法，很多人素质就那样，根本就不跟你 讲默契，瞬间 来个打脸。图 / 图虫创意 国内其实 存在一个理想化的叙事：消 费者是善良的 、弱小的，易 被欺负的；而商家则是逐利的、强大的，是天然缺乏道德正当性的，就是需要被不 断限制和规训 的对象。
现实未必 是这样。《202 4 年电商平台 " 仅退款 "; 调查 报告》就显示，有 25% 的消费者表示会 因 " 薅羊毛 " 而使用 &quo t; 仅退款 "; 服务。可见只要有漏洞，人性根 本经不住考验。没 有道理现实中随处可见不守规则的人和事，可 一旦归入 &qu ot; 消费者 " 这个集体，就仿佛都变得无辜 又纯粹。
很多消费者也是精明且狡猾的，就像不消费占座，他们哪敢去那 些 "; 老字号 " 呢？当然，这也不 是要把商家都说成无辜的受害者 ，无良商家同样不少。尤其是一 些小商贩，客观上缺乏商业信用 约束，各种以次充好、缺斤短两 、鸭腿当鹅腿之类欺诈行为也是 令人瞠目结舌，需要得到严厉打 击。
重要的是，市场交易本来就是不同 利益主体之 间的博弈，谁都不必被过度美化，也不该被过 度保护。所以，像 " 仅退款 "; 这样的 规则，既然 已经推出，那么就应当 建立在对人 性的了解之 上。用明确的边界约束投机取巧，用公平的程序化解利益冲突，给双 方一个有章 可循、有理可讲的交易 环境，而不 是让看似 " ; 贴心 " ; 的规则成为少数人钻空子的工 具。
孟德斯鸠说过，" 有 商业的地方，便有美德 &quo t;。如果不能催生美德，那么这个商业模式本身，或许也要 再掂量一下了 。