外部摘记
死磕“仅退款”，小商 家最后的倔 强
撰文丨青柳 近日，山东一名商家 在网上售出两台总价 4070 元的冰 柜，买家以温度不达 标为由申请 &qu ot; 仅退款 "，并获得 平台支持。当商家联 系取回冰柜时，买家 声称已经将其 &q uot; 就地销毁 "。然 而，商家跨省上门查 看，却发现两台冰柜 仍然插着电在使用。
目前，商家已 准备提起民事诉讼。说白了 ，这就是白嫖 。几千元的商品，三言两语 说退款就退款 了；商家想要追回货物，却 不得不亲自跨 省讨要，双方的成本太不对 等了。这其实 就是常被讨论的 &quo t; 仅退款 ";。很多人享 受着电商平台 的福利，但规则本身也很容 易被恶意钻空 子，导致不少商家经营受阻 。
电商平台对消费者进行权益 倾斜，本 身倒也无可厚非，但问题是如何既体现平台优势，又防止规则被恶意利用 ，让消费 者和商家的合法权益都得到保障？这才是真正需要回答的问题。事实上应 该深究一 下，" 仅退款 " 这种规则是怎么来的。早年 间，&q uot; 仅退款 " 主要用于生鲜、低价商品等特殊场景 。
十几元的水果坏 了，退货运费可能比商品本身还 贵，直接退款，原本是为了减少 交易成本。客观来看，" 仅退款 " 的出发点也是为 了便利消费者，减少烦琐的售后 流程，降低交易成本，同时保障 消费者权益、提升消费体验。对于一些价值不高 、退货成本较大，或是明显存在 质量问题的商品，直接退款既能 让消费者省心，对于商家来说，来回快递也不划算，干脆就 " 仅 退款 " 拉倒，迅 速了结纠纷。
这些情况看似让商家蒙受了一些损 失，但平台 只要能够聚 集足够多的 消费者，能 提供够多的 商业机会，让商家有信心，那么就可以保证商 家在迅速的 交易流转中 赚回损失。到了 20 21 年，一些平台将 " 仅退款 &qu ot; 扩 大至全品类 ，随后各大 平台纷纷跟 进。一项针 对特殊情况的售后措施，迅速变成了电商行业 争夺消费者 的标配。
这一设计初衷是优化 平台消费体验，但适 用范围的盲目扩大，让 " 仅退款 " ; 规则在很多场景 下显得粗糙宽松，过 度向消费者倾斜，极 易被人用来薅羊毛，相关荒诞案例更是令 人咋舌。山东聊城一 名商家，卖出一笔十 几元的蜜薯订单，遭 遇买家 " ; 仅退款 &qu ot;。买家不仅拒 绝退货，还挑衅道：" 有本 事你来取。
" 商家还真就跨省赶到河北 沧州，最终追回 3 斤蜜薯。河南濮阳 一名商家，为了一笔 190.71 元 的订单，两次驱车跨省取证，往返奔波 1600 公里，为了讨回不到 200 元的货款，付出的维权成本远远超过商 品本身。▲河南濮阳的商家翻垃圾箱寻找 证据（图 / 视频截图） 广州一名商 家，卖出一盆龟背竹，半年后买家称植物 养死了，要求退款，商家拒绝后，遭到连 续投诉，最终店铺被迫关停。
还有上海 一名女子 ，不到 3 个月对 399 件商品申请 &quo t; 仅 退款 " ;，利用 售后规则漏洞牟利，最终因涉嫌诈骗 罪被采取 刑事强制 措施。这 些案例看 似荒唐，却有着共同的逻辑：由于平台天然倾 向保护买 家，不少 买家开始 虚构理由 申请退款 ，且很容易获得平台支持，几乎零成 本就能完 成操作。
但商家想要讨回公道，却要付出数倍乃至数十倍的成本，甚至要 跨省维权。市场如果照这样运转 ，肯定是无法持续的。皮之不存，毛将焉附，如今部分地区因为恶意申请 " 仅退款 " ; 的买家过多，已经被商家集 体拉黑，同样引发了舆论热议。市场终究会对一切钻漏洞的行为进行反噬，对恶意 "; 仅退款 " 不能再纵容了。
其实这种畸 形的竞争逻 辑，已经引 起监管部门 的注意。2025 年 1 月，国家市场监督管理总局约谈主要电 商平台，就 平台 &q uot; 仅退款 " 规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争 风气等问题 ，提出具体 整改要求。2026 年 2 月，《网络交易平台规则监督管理办法》施行，明确禁止平 台强制商家 接受退款不 退货。
此后，各大平 台优化 售后机制，将 纠纷处 置主动权交还 买卖双 方。现在，各 大平台 对 &quo t; 仅退款 &q uot ; 已经有了 不同的 细化策略。有 的平台 明确了适用情 形，例 如商品存在严 重质量 问题、严重货 不对板 ，或因商家原 因导致 无法正常退货 等；有 的平台根据商 品性质 和经营模式区 别处理 ，对腐烂变质 、已无 取回价值的生 鲜商品 允许直接退款 ，其他 商品的售后问 题则由 买卖双方协商 处理。
还有的平台强调优先由商家 和消费者协商解决，并设置 24 至 36 小时的售后处理时限，商家逾期未 处理的，可能触发自动退款或平台介入审 核。然而现状是，" 仅退款 "; 看似进行了优化，但这 些措施仍不够细致，依然给钻空子留下了 空间。这在开头退冰箱的案例中就体现得 非常明显。
消费者和商家围绕 冰箱有几 番拉锯，起初似乎 确实是 " 温控器故障 "，于是商家 补发配件 ，安排上 门维修。随后消费者依然发起两次退款申请，平台以 &quo t; 经 平台核实 商品存在质量问题，支持先行退款 " 为 由同意退 款。但之 后商家想 要回冰箱，却被消费者告知 " 已经就地 销毁 " ;；向平 台申诉，被告知上述订单的流程已经完结。
商家气不过，坐 了 4 小时高铁赶到现场，方 才发现冰箱仍在使用。▲卖冰箱 遭 " ; 仅退款 " 的 商家（图 / 视频截图） 从 这个案例也能看出，" ; 仅退款 " 的 说法看似消失了 ，实则换了 " 先 行退款 " 的名头 ；退货还在协商，平台过早以 " 流程完结 &q uot; 了结 纠纷。
这也说明，看上去是交由双方沟通，但平台的介入未免草率，对买家的单方表态采信门槛过 低。像是 "; 就地销毁 " 这种明显不符合常识的答复，平台其实应当迅速 警觉、跟进 处理。这其实是个共性问题，" 仅退款 " 不是不能存在，关键 还是要堵住 那些明显的漏洞。
要说完善，首先一点 是对仅退款的商品门 类进行严格限定。比 如对冰箱之类的大件 电器，不仅商品价值 较高，是否存在严重 质量问题、货不对板 ，往往还需要专业鉴 定，不能仅凭买卖双 方各执一词就作出先 行退款决定。哪怕是 农产品等生鲜商品，在现有保鲜技术条件 下，也未必会迅速腐 烂变质、失去退货价 值。
何况有些商品即使变质、有 质量问题，仍 然有二次利用的价值，比如 农产品用作动 物饲料等，电器进行拆卸利 用，还可用于 产品复检、向生产方追责等 。平台不能随 意剥夺商家对商品——哪怕 是瑕疵商品的 所有权，应当进一步收紧 " 仅退款 " 的适用范围。平台需对站内商品进行细致 梳理，结合过 往争议案例，将 &quo t; 仅退款 "; 严格限定 在事实清晰、双方无争议的场景内。
其次，则是双方举证责任的合理分配。此前就有相关案 例：一名 售卖榴莲的商家跨省维权追回商品，却发现买家申请 " 仅 退款 "; 时提交的问题图片，竟是其他消费者发布的好评晒图。可见 ，平台对 双方提交的证据都应当严格核实，不是买家说什么就照单全收。消费者提 出质量问 题，应当提供真实、有效的证据；商家否认商品存在问题，也应拿出相应 依据，而 不是草率地单方面取信。
图 /AI 生成 此外，要建 立买卖双方对等的惩戒机制。现 实中平台往往对商家处罚力度极 大，对买家的违规行为却几乎没 有约束。从现状看，对于频繁恶意申请退款、伪 造证据甚至骗取商品的买家，平 台同样应建立相应的惩戒机制，让滥用规则者也付出相应代价。如果平台缺位不作为，就只能由商家采取自力救 济，比如出现商家集体拉黑特定 地区买家的现象。
但这种做法 的合理性存 在巨大争议 ，平台不能 任由双方陷 入互害循环，自身却置身事外。总而言之，好 的服务规则 ，不是无条 件偏向交易 中的任何一 方，而是让 诚信交易的人得到便利，让滥用规则的人受到 约束。只有 如此，&q uot; 仅退款 " 才能真正成为提升消费体验的创新，而不是 满是争议的 纠纷源头。
也要多 说一句，消费者权益 保护本身是天然正确 的方向，国内的消费 环境，坑蒙拐骗确实 也不少，这无可否认 ，也让 " ; 保护 &quo t; 显得很合理。但千万不能低估人性 的弱点，无论是买家 还是卖家。比如前不 久星巴克宣布推行 " 消费 入座 " 规定，宜家上海徐 汇店也跟进发出相关 倡议。
原原本企业是想展现大度与 人性化，默认双方会心照不宣、各留分寸 ，结果免费入座的规则很快被滥用，最终 难以为继。没办法，很多人素质就那样，根本就不跟你讲默契，瞬间来个打脸。图 / 图虫创意 国内其实存在一个理想 化的叙事：消费者是善良的、弱小的，易 被欺负的；而商家则是逐利的、强大的，是天然缺乏道德正当性的，就是需要被不 断限制和规训的对象。
现实未必 是这样。《202 4 年电 商平台 &quo t; 仅退款 "; 调查 报告》就 显示，有 25% 的消费 者表示会 因 " 薅羊毛 &qu ot; 而使用 &quo t; 仅 退款 "; 服务。可见只要有漏洞 ，人性根 本经不住 考验。没 有道理现 实中随处 可见不守规则的人和事，可一旦归入 &qu ot; 消费者 &quo t; 这 个集体，就仿佛都变得无辜又纯粹。
很多消费者也是精明且狡猾的，就像不消费占座，他们哪敢去那些 "; 老字号 " 呢 ？当然，这也不是要把商家都说 成无辜的受害者，无良商家同样不少。尤其是一些小商贩，客观上缺乏商业信用约束，各种以次充好、缺斤短两 、鸭腿当鹅腿之类欺诈行为也是 令人瞠目结舌，需要得到严厉打击。
重要的是，市场交易本来就是不同利益主体之间的博弈，谁都不必被过度美化，也不该被过 度保护。所 以，像 " 仅退款 "; 这样的规则，既然已经推出，那么就应当 建立在对人 性的了解之 上。用明确的边界约束投机取巧，用公平的程序化解利益冲突，给双 方一个有章 可循、有理 可讲的交易 环境，而不是让看似 "; 贴心 "; 的规则 成为少数人 钻空子的工 具。
孟德斯 鸠说过，&q uot ; 有商业的 地方，便有美德 &quo t;。如果不 能催生 美德，那么这 个商业 模式本身，或 许也要 再掂量一下了 。