行业速记
死磕“仅退款”，小商家最 后的倔强
撰文丨青柳 近 日，山东一名商 家在网上售出两 台总价 407 0 元的冰柜，买家以温度不达 标为由申请 " 仅退款 "，并获得平 台支持。当商家 联系取回冰柜时 ，买家声称已经 将其 &quo t; 就地销毁 "。然而，商家跨 省上门查看，却 发现两台冰柜仍然插着电在使用。
目前，商家 已准备提起民事诉讼。说白了，这 就是白嫖。几千元的商品，三言两语说退款就退款了；商家想要追回货物，却不得不亲自跨 省讨要，双方的成本太 不对等了。这其实就是 常被讨论的 " 仅退款 "。很多人享受着电商平台的 福利，但规则本身也很 容易被恶意 钻空子，导 致不少商家经营受阻。
电商平 台对消 费者进行权益 倾斜，本身倒 也无可厚非，但问题是如何既体现 平台优 势，又 防止规则被恶 意利用，让消 费者和商家的 合法权益都得到保障 ？这才 是真正 需要回答的问 题。事实上应 该深究一下，" 仅退 款 &quo t; 这种规 则是怎么来的 。早年间，" 仅退款 &q uot ; 主要用于 生鲜、低价商 品等特殊场景 。
十几元的水果坏了，退货运 费可能比商品本身还贵，直接退款，原本 是为了减少交 易成本。客观 来看，&qu ot; 仅退 款 &quo t; 的出发 点也是为了便利消费者，减 少烦琐的售后流程，降低交易成本，同时 保障消费者权 益、提升消费 体验。对于一 些价值不高、退货成本较大 ，或是明显存 在质量问题的商品，直接退 款既能让消费者省心，对于商家来说，来 回快递也不划 算，干脆就 " 仅退款 " 拉倒，迅速了 结纠纷。
这些情况看似让商 家蒙受了一些损失，但平台 只要能够聚集足够多的消费 者，能提 供够多的商业机会，让商家有信心，那么就可以保证商家在迅速 的交易流转中赚回损失。到 了 20 21 年，一些平台将 " ; 仅退款 " 扩大至全品类，随后各大 平台纷纷 跟进。一项针对特殊情况的售后措施 ，迅速变成了电商行业争夺 消费者的标配。
这一设计初衷是 优化平台消费体验，但适用范围的盲目扩大，让 " 仅退款 " 规则 在很多场景下显 得粗糙宽松，过 度向消费者倾斜，极易被人用来 薅羊毛，相关荒 诞案例更是令人咋舌。山东聊城一名商家，卖出 一笔十几元的蜜薯订单，遭遇买家 " ; 仅退款 "。买 家不仅拒绝退货，还挑衅道：" 有 本事你来取。
" ; 商家还 真就跨省赶 到河北沧州 ，最终追回 3 斤蜜 薯。河南濮 阳一名商家，为了一笔 190.71 元的订单，两次 驱车跨省取 证，往返奔 波 160 0 公里，为了讨回不 到 200 元的货款，付出的维权成本远远 超过商品本身。▲河南 濮阳的商家 翻垃圾箱寻 找证据（图 / 视频 截图） 广 州一名商家 ，卖出一盆龟背竹，半年后买家称 植物养死了，要求退款 ，商家拒绝 后，遭到连 续投诉，最 终店铺被迫 关停。
还有上 海一名女子，不到 3 个 月对 399 件商 品申请 &q uot; 仅 退款 "，利用 售后规则漏洞牟利，最终因涉嫌诈 骗罪被采取刑 事强制措施。这些案例看似 荒唐，却有着共同的 逻辑：由于平 台天然倾向保 护买家，不少买家开始虚构 理由申请退款，且很 容易获得平台 支持，几乎零 成本就能完成操作。
但商家想要讨 回公道，却要 付出数倍乃至数十倍的成本 ，甚至要跨省维权。市场如果照这样运转，肯定是无法持续的。皮之 不存，毛将焉 附，如今部分 地区因为恶意 申请 &qu ot; 仅退款 &quo t; 的买家过多，已经被商家集体拉黑，同样引发了舆论热议。市 场终究会对一 切钻漏洞的行 为进行反噬，对恶意 &q uot; 仅退款 &qu ot; 不能再纵容了。
其实这种 畸形的竞 争逻辑，已经引起监管部门 的注意。2025 年 1 月，国 家市场监 督管理总 局约谈主 要电商平 台，就平台 " 仅退款 " 规则挤压 商家生存 空间、助 长低质低 价竞争风 气等问题，提出具体整改要 求。20 26 年 2 月 ，《网络 交易平台 规则监督 管理办法 》施行，明确禁止平台强制商家接受 退款不退 货。
此后，各大平台 优化售后机制，将纠纷处置主动权交还买卖双方。现在，各大平 台对 &quo t; 仅退款 " 已经有了不同的 细化策略。有的平台明确了适用情形，例如商品 存在严重质量问题、严重货不对板，或因商家原因导致无法正常 退货等；有的平 台根据商品性质和经营模式区别处理，对腐烂变 质、已无取回价值的生鲜商品允许直接退款，其 他商品的售后问题则由买卖双方协商处理。
还有的平台 强调优先由 商家和消费 者协商解决，并设置 24 至 36 小时的售后处理 时限，商家逾期未处理 的，可能触 发自动退款 或平台介入 审核。然而 现状是，" 仅退款 "; 看似进 行了优化，但这些措施 仍不够细致 ，依然给钻 空子留下了 空间。这在 开头退冰箱的案例中就体现得非常明显。
消费者 和商家围绕冰 箱有几 番拉锯 ，起初 似乎确实是 &qu ot; 温控器故障 " ;，于 是商家 补发配 件，安排上门 维修。随后消 费者依然发起 两次退款申请 ，平台 以 &quo t; 经平台 核实商 品存在 质量问题，支 持先行退款 &qu ot; 为由 同意退款。但 之后商 家想要 回冰箱，却被 消费者告知 &qu ot; 已经 就地销毁 &quo t;；向平台申诉，被告知上述订 单的流 程已经 完结。
商家气不过，坐了 4 小 时高铁赶到现 场，方才发现 冰箱仍在使用。▲卖冰箱遭 "; 仅退款 " 的商家（图 / 视频截图） 从这个案例也能看出 ，" ; 仅退款 " 的说法看似 消失了，实则换了 " 先行退款 " 的名头；退货还在协商，平台过 早以 &qu ot; 流程 完结 " 了结 纠纷。
这也说明 ，看上去是交由双 方沟通，但平台的 介入未免草率，对买家的单 方表态采信门槛过低。像是 &qu ot; 就地销毁 &qu ot; 这种明显不符合常识的答复 ，平台其实应当迅速警觉、跟进处理 。这其实是个共性 问题，" ; 仅退款 " 不是不能存在，关键还是 要堵住那 些明显的漏洞。
要说完善，首先 一点是对仅退款 的商品门类进行 严格限定。比如 对冰箱之类的大 件电器，不仅商 品价值较高，是否存在严重质量 问题、货不对板 ，往往还需要专业鉴定，不能仅凭买卖双方各执 一词就作出先行 退款决定。哪怕 是农产品等生鲜 商品，在现有保 鲜技术条件下，也未必会迅速腐烂变质、失去退 货价值。
何况有些商品即使变质、有质量问题，仍然有二次利用的价值，比如 农产品用作动物饲料等 ，电器进行 拆卸利用，还可用于产品复检、向生产方追责等。平台不能随意剥夺商家对商品——哪怕是 瑕疵商品的所有权，应 当进一步收 紧 &qu ot; 仅退款 " 的适用范围。平台需对站内商品进行细致梳理 ，结合过往争议案例，将 &qu ot; 仅 退款 " 严格限定在事实清晰、双方无争议的场景内。
其次，则是双 方举证 责任的合理分 配。此前就有 相关案例：一 名售卖榴莲的商家跨 省维权 追回商 品，却发现买 家申请 &q uot; 仅 退款 " 时提 交的问 题图片，竟是 其他消费者发 布的好评晒图 。可见，平台对双方 提交的 证据都 应当严格核实 ，不是买家说 什么就照单全 收。消费者提出质量 问题，应当提 供真实、有效 的证据；商家 否认商品存在 问题，也应拿出相应 依据，而不是 草率地单方面 取信。
图 /AI 生成 此外，要建立买卖双 方对等的惩戒 机制。现实中 平台往往对商 家处罚力度极大，对买家的 违规行为却几乎没有约束。从现状看，对 于频繁恶意申 请退款、伪造 证据甚至骗取 商品的买家，平台同样应建 立相应的惩戒 机制，让滥用规则者也付出 相应代价。如果平台缺位不作为，就只能 由商家采取自 力救济，比如 出现商家集体 拉黑特定地区 买家的现象。
但这种做法的合理性存在巨 大争议，平台不能任由双方 陷入互害 循环，自身却置身事外。总而言之，好的服务规则，不是无条件 偏向交易中的任何一方，而 是让诚信 交易的人得到便利，让滥用规则的人 受到约束。只有如此，&q uot; 仅退款 &qu ot; 才能真正成为提升消费体验的创新，而不是满是争议的纠纷源头 。
也要多说一句，消费者权益保护 本身是天然正确 的方向，国内的消费环境，坑蒙拐骗确实也不少 ，这无可否认，也让 " 保护 " 显 得很合理。但千 万不能低估人性的弱点，无论是 买家还是卖家。比如前不久星巴克宣布推行 " 消 费入座 " 规定，宜家上海徐汇店 也跟进发出相关 倡议。
原原本企业 是想展现大度与人性化，默认双方 会心照不宣、各留分寸 ，结果免费 入座的规则 很快被滥用 ，最终难以 为继。没办 法，很多人 素质就那样，根本就不跟你讲默契 ，瞬间来个打脸。图 / 图虫创 意 国内其 实存在一个 理想化的叙 事：消费者 是善良的、弱小的，易被欺负的；而商家则是 逐利的、强大的，是天 然缺乏道德 正当性的，就是需要被 不断限制和 规训的对象 。
现实未必是这 样。《2024 年电商平 台 " 仅退款 &q uot; 调 查报告》就显示，有 25 % 的消费者表示会 因 &quo t; 薅羊毛 " 而使用 " 仅退 款 &quo t; 服务。可见只要有漏洞，人性根本 经不住考验。没有道 理现实中随处 可见不守规则 的人和事，可一旦归入 " 消费者 " ; 这个集体 ，就仿佛都变得无辜又纯粹 。
很多消费者也是精明且狡猾的，就像不消费占座，他们 哪敢去那些 " 老字号 " 呢？当然，这也不是要把商 家都说成无辜的受害者，无良商家同样不少。尤其是一些小商贩，客 观上缺乏商业 信用约束，各 种以次充好、缺斤短两、鸭 腿当鹅腿之类欺诈行为也是 令人瞠目结舌，需要得到严厉打击。
重要的是，市场交易本来就 是不同利 益主体之间的博弈 ，谁都不 必被过度 美化，也 不该被过 度保护。所以，像 " 仅退款 " 这 样的规则 ，既然已 经推出，那么就应 当建立在 对人性的了解之上。用明确 的边界约 束投机取巧，用公 平的程序 化解利益 冲突，给 双方一个 有章可循 、有理可讲的交易环境，而 不是让看 似 " 贴心 &quo t; 的 规则成为 少数人钻 空子的工具。
孟德斯鸠说过，" 有商业的地方，便有美德 "。如果不能催生美德，那么这个商业模 式本身，或许也 要再掂量一下了。