旁路观察
胖东来,令人惊叹的100个细节
The following article is from 砺石商业评论 Author 陈凯 导读 胖东来的这 100 个细节,证明了一个朴素的商业常识," 信任不是营销出来的,是在一个个具体的细节里,被一天天积攒出来的 "。作者 | 陈凯 来源 | 砺石商业评论 最近几年,胖东来在互联网上爆火,但能够去到现场的消费者毕竟是少数。
很多人只是凭借网络上流传的一些视频、文章,对它的局部有所了解。其实,胖东来的成功,根植于一个个具体的细节。为了帮助读者能够对胖东来拥有更全面的了解,我们专门把散落在卖场、后厨、工资与供应商工厂里的各种细节进行了一次系统梳理,合计 100 条。
这些细节有助于我们更加全面地了解一个完整的胖东来。卖场环境与卫生:看不见的地方最见功夫 1. 胖东来果蔬区的灯光,经过上百次调校,不增艳、不偏色,只为还原食材本来的色泽。好看是其次,让用户看到的东西和拿到家的一致。2. 卖场货架间距刻意加宽,宁可少摆一排货架,也不让顾客人挤人。
3. 店内没有此起彼伏的促销叫卖广播,逛起来安静、从容,购物不被打扰。4. 光是清洁这一项工作,就有一本厚达 263 页的操作手册,每一个区域、每一个动作都有规定。5. 卫生间门口的大屏幕,实时显示哪一间有人,不用挨个敲门。6. 卫生间隔间里有红绿灯提示,避免敲错门的尴尬;隔间内还有一键紧急呼叫按钮,出事立刻有人响应。
7. 女厕位数量多于男厕位,按真实使用人群的比例设计,而不是按建筑图纸的习惯。8. 女士卫生间的镜子下,从左到右依次摆着装饰盆景、香薰、抽纸、皮筋、洗手液、梳子、棉签、护手霜、橄榄油——每一个都有用途。9. 货架旁常备放大镜和老花镜,方便老年人看清配料表和价签。
10. 装袋区配有湿手器,担心顾客手部干燥,搓不开购物袋。对不同人群的照顾:把 " 所有人 " 当具体的人 11. 购物车有 7 种类型:老人专用款自带座椅和放大镜,带孩子的用婴幼儿推车,各取所需。12. 母婴室里温奶器、消毒柜、婴儿床、小冰箱一应俱全,配置不输专业护理站。
13. 门口设免费宠物寄存区,有专人定时查看,喂食喂水,担心狗子孤单。14. 免费宝宝车、免费轮椅随时取用,推着就能走。15. 免费直饮水、充电宝、雨伞、应急药品,散落在卖场各处。16. 免费改裤脚、锁边、修鞋、熨烫与干洗,不限于在胖东来买的衣服鞋子,别处买的拿过来,一律来者不拒。
17. 免费验光、免费行李寄存、全国邮寄,便民服务做成清单。18. 卖场里配备免费微波炉,顾客自带的食物可以热了再吃。19. 购物袋免费。员工装袋时把袜子和饮料分开、冷鲜品单独装并放入冰袋,防止串味。20. 每一列自助结账处,配两名工作人员专职分类打包——别的超市是顾客自己手忙脚乱,这里是有人替你把一切都理好。
21. 购物车可以推出店门。车停得远,保安会主动帮着把车推过去——既方便顾客,又顺手把车收回来。22. 顾客问路,员工不是抬手一指,而是放下手头的事,亲自把人带到目的地。商品与品质:把信任建立在货上 23. 自建检测中心,蔬果、肉类严格抽检,食材的检测报告向顾客公示。
24. 水产区的活鱼提前静养约十天,排空腹中杂质再上架,几乎没有腥臭味——鱼 " 饿瘦了 ",口感更好,代价是水产区常年赔钱,店员的解释是:" 为了大家能放心吃。" 25. 水果标注糖度,买之前就知道甜不甜。26. 切好的水果组合盒,在保鲜膜外按甜度从高到低标明序号——闭着眼睛买都不踩雷。
27. 水果切盘实行时限折扣:超过 4 小时打 8 折,6 小时打 6 折,超过 8 小时直接销毁,绝不卖给顾客。28. 连豆芽都细分成六七个品类——短豆芽、黄豆芽、绿豆芽、小银豆芽——每一款明确标注适用场景:炒菜用哪种、烩面用哪种、蒸卤面用哪种。
29. 五谷杂粮统一用透明包装袋分装,干净、可见、不散乱。30. 净菜生鲜按食材原本的样子储存包装,不靠添加剂做 " 科技与狠活 "。31. 商品标签上,赏味期限、供货单位、检测员电话一应俱全,出了问题找得到人。32. 自营熟食、糕点一旦检测不合格,整批报废,不留讨价还价的余地。
33. 海鲜提供现场加工服务,把鱼交给店里,做好了你带回家——预约订单常常排到闭店。34. 处理海鲜的师傅,职责不只是处理食材:台面清洁、地面清洁、水流速度,乃至给顾客建议烹调方式,都在工作范围内。35. 商品一旦发现质量问题,不等顾客上门,主动发布召回公告并给出赔偿。
价格透明与克制:不把顾客当信息弱势方 36. 自营商品的价签上,直接标注进货价与毛利率。一件售价 599 元的羽绒服,进价 457.9 元、毛利率 23.55%,明明白白印在标签上。37. 赚多少钱让你一眼看懂,商业信息不对称被一张价签消解了。
38. 胖东来几乎停止了各种促销活动,避免顾客为凑折扣盲目囤货——它不鼓励你多花钱。39. 珠宝柜台上方挂着提示:" 理性消费更幸福 ",下面用小字写明:请根据自己的经济情况理性选择,不要承担不必要的经济负担。40. 热门商品主动限购:馒头每人限购 12 个,小方糖戒指每人限购 5 枚,明着挡代购,把货留给本地真正要用的顾客。
41. 不设付费会员年卡,不办卡也能享受同样的服务与价格。42. 闭店前的临期食品分时段打折,蔬果肉类满场 " 骨折价 " ——本地人的固定节目,打折是为减少浪费,不是清库存的套路。售后服务:把信任当资产,不当成本 43.1999 年,胖东来提出 " 不满意就退货 ",比很多同行早了二十年。
44. 无理由、无条件:商品售出三天内,不问原因,马上办理。45. 开封了、用过了、吃了一半,也照样能退——西瓜吃一半觉得不甜,可以退;洗发水用了一部分觉得不合适,也能退。46. 一位许昌市民买了二十多块钱的橘子,回家吃着口感差,过了三天才去售后。
胖东来直接退了钱,还问她是不是开车来的——是的话,再补 20 元油费。47. 一位七旬老人买了一双鞋,前后换了七八次,考虑到老人腿脚不便,员工每次都把鞋送到家里,亲手给他换上。48. 商品有质量问题的,全额退款之外补偿 500 元,并真诚道歉。
49. 设立 500 元顾客投诉奖:投诉经当天值班经理核实确认,当场发给顾客 500 元——把顾客的挑刺,变成企业改进的路标。50. 缺货登记与急购热线:顾客买不到的东西,胖东来负责全国查询采购,哪怕去竞争对手的店里买,也不让顾客失望。曾有一位顾客为家中病人急购四两荞麦面做药引,胖东来派人专门采购送上门。
51. 售后服务免费项目多达 18 项:免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费充电、免费送货、免费维修……合计免费服务超过 60 项。52.7 日内商品正常调价,主动退差价。国际金价暴跌时,在胖东来买过金饰的顾客纷纷收到补差通知。
53. 线上商城延续线下承诺:7 日内无论是否开封均可退换,运费商家承担;质量问题额外补偿 50 元心意金。54. 一线员工拥有 200 元以内的客诉自主处理权,店长 1000 元——不用层层请示,顾客当场就能拿到结果。55.2024 年 6 月,有顾客反馈联营擀面皮加工点卫生差。
胖东来关停全部相关档口,发布公开调查报告,向 6 月 9 日至 19 日间购买过相关产品的 8833 份订单顾客每人退款并补偿 1000 元,合计 883.3 万元;奖励投诉顾客 10 万元;涉事主管辞退、联营商户解约撤柜。几块钱的擀面皮,赔出近九百万——赔到同行算不过来账。
管理体系:制度里长出来的分寸感 56. 推行民主竞聘与管理层轮值制度,岗位靠能力竞争,不靠资历和关系。57. 设置管理人员、星级经营人员、星级员工、技术明星四条成长通道,保洁、收银同样有奔头。58. 实行 " 岗位股权制 ",股份随员工岗位变化动态调整,干得多、干得好,股权跟着走。
59. 薪酬体系公开透明,课长、处长、店长拿多少,有据可查——甚至顾客打听员工工资,员工都会大大方方回应。60. 严禁加班,违规加班罚款 5000 元——罚的不是员工,是不让员工下班的管理者。61. 店内设 " 员工之家 ":图书馆、健身房、淋浴间、按摩椅、食堂,午休和下班后都有去处。
62.2012 年,于东来主动关掉 13 家管不过来的门店——他清楚这套体系靠人执行,摊子铺大了就会变味。63. 于东来自身只保留约 10% 的股份,其余分给员工和管理团队。64. 企业文化只有四个字:自由 · 爱。它写进制度,而不是挂在墙上。
员工薪酬与分配:分钱是最大的管理 65.2025 年,胖东来全业态员工平均到手月薪 8974 元;2026 年一季度涨至 9598 元——在许昌、新乡,这是当地平均工资的两到三倍。66. 保洁岗位月薪 8000 元以上,室外保洁综合月薪近万元——在这个行业,保洁几乎从不是 " 体面收入 " 的代名词。
67. 店长平均月薪约 7.8 万元,课长约 2 万元、处长约 3 万元,层级之间明码标价。68.1999 年,胖东来赚了 1700 万元,年底拿出 50% 分给员工——那年它还只是一家地方超市。